Wie reagieren, wenn es Beschwerden gibt?

Aus gegebenem Anlass möchte ich eine Diskussion über richtiges Beschwerde-Management vom Zaun brechen. Dabei interessiert nicht nur wie der Lokalinhaber in der konkreten Situation im Lokal reagieren soll, sondern auch, wenn bereits schlechte Bewertungen im Netz kursieren und damit einer breiten Öffentlichkeit zugänglich gemacht wurden. Oft ist es doch so, dass die Beschwerde oder Kritik gar nicht beim Besuch ausgesprochen wird, sondern später in diversen Foren und sozialen Netzwerken auftaucht.

In letzterem Fall hat, so sehe ich das jedenfalls, der Gastronom meistens die schlechteren Karten, denn er kann nur auf eine bereits geäußerte Kritik reagieren - sofern er überhaupt davon erfährt. Während in diversen Foren sich die Teilnehmer oft zusammentun und jeder seine Meinung äußern darf auch wenn die Information einseitig ist, kann ein Lokalinhaber ja schlecht Gäste bewerten - und selbst wenn er das täte, was würde das nützen? Ist der Gast also König um jeden Preis und muss das Lokal die Krot auf jeden Fall schlucken?

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Was Service betrifft, gibt es offensichtlich sehr verschiedene Ansprüche, die man allerdings beim Lesen der Bewertung meist erkennen und dann entsprechend relativieren kann. Mir zum Beispiel braucht niemand nachzuschenken und schon gar nicht einen Fisch zu filetieren (was ist eigentlich der Reiz eines ganzen Fisches?).

Zu den oft angesprochenen Terminschwierigkeiten: Mir sind Lokale am liebsten, wo man, bei Kenntnis günstiger Uhrzeiten, spontan hingehen kann (es kommt mir nun einmal blöd vor, für einen zu reservieren). Ist für Gruppen und Familien natürlich nicht unbedingt eine Option, und ich kann einige Beschwerden durchaus nachempfinden.

Die Bewertung des Ambientes ist naturgemäß äußerst subjektiv. Wenn jemand etwa ein Gasthaus als altvaterisches, abgefucktes Beisel abwertet, kann das für mich eine wärmste Empfehlung sein. Was nicht heißt, dass ich nur solche Lokale besuche.

Zur Rechtslage: Die Tatbestände der üblen Nachrede und Geschäftsschädigung gibt es bei uns durchaus.

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Wenn es um Geschmack (sowohl beim Essen als auch bei der Lokalausstattung) geht, dann fällt die Kritik sicherlich unterschiedlich aus und das finde ich auch schwer zu bewerten. Was dem Einen gefällt, wenn ein Lokal trendy/stylisch ist, ist evtl. für den eingefleischten Wirtshausgeher ein Graus und wer einen kühleren oder geradlinigen Einrichtungsstil bevorzugt, der fühlt sich möglicherweise in einem Beisl nicht 100% wohl.

Wenn das Essen nicht in Ordnung ist also z.B. kalt, verbrannt oder der Wein korkt, das Bier ist warm etc., dann sind das Kriterien die man nach dem ersten Bissen aufzeigen kann. Service und Küche können gleich reagieren und den Fehler gleich beheben.

Worüber ich aber schon seit einiger Zeit nachdenke - wie kann ein Lokalinhaber oder Geschäftsführer reagieren wenn der Gast im Netz gleichsam Rufmord betreibt. Den aktuellen Fall, der uns hier über ein Erlebnis im "Zum weißen Rauchfangkehrer" geschildert wurde habe ich für die Diskussion zum Anlass genommen. Abgesehen davon, dass da die Situation total verfahren sein dürfte - hat der Lokalbesitzer im Nachhinein gut reagiert indem er sich zu Wort meldete und seine Seite darlegte. Oder hat er durch seine Darstellung des Vorfalls nur noch Öl ins Feuer gegossen und sich letztendlich selbst damit geschadet? Immerhin findet sich diese Vernichtende Kritik auf FB, tripadvisor und hier auf ReTe (davon dürfte der Besitzer nichts wissen) - und wer weiß wo noch.

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Das mit den offensichtlichen, behebbaren Mängeln ist halt so eine Sache. Ist das Fleisch (ob nun Souvlaki oder Rogan Josh) trocken und zäh, könnte wohl nicht einmal Paul Bocuse etwas korrigieren.

Zum Thema der Verrisse allgemein habe ich die Meinung, dass eine sachlich gerechtfertigte Kritik auch hart sein darf. Beiträge, bei denen eine verleumderische Absicht wahrscheinlich ist, werden ohnedies vom Administrator entfernt.

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Was die Wirte betrifft: Etwa die Hirtin ist ein sehr gutes Beispiel für Feedback; hingegen Anna von Anna und Jagetsberger: Seht selbst!

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